چطور تجربه مشتری در هتل را بهتر کنیم؟

به این فکر کنید که وقتی به یک هتل می روید از آن چه انتظاری دارید؟ احتمالاً خدمات خوب، کیفیت و امکانات، برخورد مناسب و ... . در واقع بخش بزرگی از هتل داری خدمات مشتری و تجربه مشتری است. اگر به عنوان یک مشتری وارد هتل شوید شاید متوجه تمام زحمات و جزئیاتی که نهایتاً رضایت شما را به همراه داشته توجه نکنید. ولی باید بدانید که کارهای زیادی برای رسیدن به این نتیجه انجام می شود. در تریپ یار در مورد راه کار ها و اصول خدمات بهتر مشتری صحبت می کنیم. اصولی که اگر می خواهید موفق باشید، شما هم باید انجام دهید. با ما همراه باشید

خدمات مشتری

اگر بخواهیم خدمات مشتری خوبی ارائه کنیم باید به طور دائم خیلی مسائل را تحت کنترل داشته باشیم. به نوعی هتل داری و خدمات مشتری یک شیوه و سبک زندگی محسوب می شود. البته فقط هتل ها با چالش خدمات مشتری مواجه نیستند. در هر زمینه ای خدمات مشتری یکی از تعیین کننده ترین عوامل موفقیت آن شرکت یا کسب و کار است. ولی در هتل خدمات مشتری به شدت پر جزئیات و پیچیده تر است. به خصوص اینکه رقابتی بی پایان برای حفظ کیفیت و کاهش هزینه ها هم وجود دارد. راه کارهایی هست که با رعایت کردن آن ها می توان خدمات مشتری بهتری ارائه کرد. کاری که هر هتل دار و به طور کلی هر کسب و کاری آن را در نظر داشته باشد. 

تجربه مشتری نه خدمات مشتری

بگذارید این طور بگوییم که برای مشتری چیزی که نهایتاً مهم است، خدمات شما نیست، بلکه تجربه و احساسی است که خودش به دست می آورد. در نتیجه چیزی که برای شما هم باید مهم باشد تجربه مشتری است نه خدمات مشتری. شما باید به فکر این باشید که بتوانید تجربه فوق العاده و فراموش نشدنی را به مشتری ها یا مهمان ها بدهید. از لحظه ای که آن ها جلوی هتل شما می آیند تا لحظه ای که آن را ترک کنند، جزو تجربه مشتری محسوب می شود. به این فکر کنید که مشتری چه تجربه ای باید داشته باشد تا دفعه بعد هم همان جا بیاید؟ چه کار می توانید بکنید که تجربه بهتری داشته باشد؟ به این هم توجه داشته باشید که مشتری ها نهایتاً تجربه ای که از آن جا به دست می آورند را با افراد دیگر به اشتراک می گذارند و این برای شما فوق العاده باید مهم باشد. 

خدمات مشتری خاص خود را داشته باشید

هتل ها و رستوران های موفق و شناخته شده همه تجربه هایی از خدمات فوق العاده به مشتری ها دارند. اینکه هتل یا رستوران برای برآورده کردن خواسته مشتری بسیار فراتر از انتظار عمل می کند. شما هم باید همین کار را بکنید. باید به مشتری ها نشان دهید که خدمات شما خاص و ویژه است و به این شکل توجهشان را به خدمات خوب تان جلب کنید تا در نهایت تجربه خوبی داشته باشند. 

به خواسته های مشتری گوش دهید

ارائه خدمات و ایجاد تجربه خاص برای مشتری همیشه نیازمند این است که اول از هر چیز خواسته های مشتری هایتان را بدانید. و این کار با گوش دادن به حرفهای مشتری امکان پذیرد است. شاید حتی مشتری مستقیماً با شما صحبت نکند، ولی این شما هستید که می توانید از صحبت های مشتری، نیازهایشان و اطلاعات مختلف دریافت کنید و از آن استفاده کنید. به این صورت می توانید خواسته های مشتری را برآورده کنید حتی قبل از این که چیزی بگویند. البته نباید در این کار زیاده روی کنید چون ممکن است مشتری احساس خوبی نسبت به اینکه شما تا این حد در حرف هایش خرد شده اید، پیدا نکند! 
شنونده بودن خوب است ولی بهتر از آن این است که به صورت نزدیک تر با مشتری ارتباط بر قرار کنید. مثلاً داشتن ارتباط چشمی با مشتری اهمیت زیادی دارد. یا مثلاً برای اینکه مشتری کاملاً متوجه شود که شما حرفش را تأیید می کنید یا فهمیده اید، حرکات بدنی قابل فهم داشته باشید. به علاوه این را به یاد داشته باشید که حرف زدن بیشتر مشتری همیشه برای شما خوب است. پس وقتی مشتری حرف می زند به حرف هایش توجه کنید، سرتان را تکان دهید و سعی کنید کاری کنید که راحت حرفش را بزند. 
یک ترفند دیگر هم این است که از کلمات یا اصطلاحاتی که مشتری استفاده می کند، در حرف هایتان استفاده کنید. دقت کنید ببینید مشتری در مورد چه چیزی حرف می زند و چه عبارات و اصطلاحاتی استفاده می کند. شما هم موقع صحبت کردن از همان ها استفاده کنید تا تجربه مشتری بهتری ایجاد کنید. در واقع مشتری احساس می کند کاملاً موقعیت را درک می کنید و حرفش را می فهمید. 

بررسی نیاز ها و حفظ ارتباط

همان طور که گفتیم شما باید با مشتری کاملاً در ارتباط باشید. هر مشتری نیاز های خاص خودش را دارد. با این حال تجربه مشتری خوب وقتی به دست می آید که مشتری حس کند که همیشه در دسترس هستید. حتی برای مسائل جزئی و کوچک. 
تعدادی از مشتری ها مشتری های دائم هستند. این مشتری ها فوق العاده برای شما مهم هستند. پس بهتر است کمی بیشتر حواستان به آن ها باشد. علایق، سلایق و ... آن ها را بشناسید. 
مهم تر از همه اینکه مشتری ها را به حال خودشان رها نکنید. از تجربه مشتری با خبر باشید. همیشه از آن ها خبر بگیرید و ببینید چیزی نیاز دارند یا نه و همین طور در مورد رضایتشان از امکانات و خدمات مختلف سؤال کنید

به مشتری احترام بگذارید

همیشه از مشتری قدردانی کنید. با این کار حس قدردانی و احترام را با تحویل دادن لبخند و رفتار مثبت همیشگی به آن ها منتقل می کنید. خلاصه اینکه به آن ها بگویید از اینکه آنها اینجا و در کنار شما هستند، خوشحال هستید تا احساس احترام، ارزشمند بودن بکنند. 

مشتری را در امور مختلف دخالت دهید

همیشه طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند کاملاً در بطن ماجراست و حق انتخاب و آزادی عمل دارد. مثلاً اگر در رستوران قرار است یک غذای جدید به منو اضافه شود، بهتر است اول نظر مخاطبان که در واقع مشتری های احتمالی شما هستند را بپرسید. مثلاً در شبکه های اجتماعی این موضوع را مطرح کنید. به این شکل آن ها احساس می کنند بخشی از فرآیند تغییرات هستند و نسبت به هتل احساس نزدیکی و تعلق خاطر خیلی بیشتری پیدا می کنند. 

احساسات - مقاله (روش های برای تاثیرگذاری بر روی مشتری)

فرقی ندارد چه کار می کنید، به هر حال به احتمال زیاد بخش بزرگی از شغل تان مربوط به ارتباط با آدم های دیگر است. در مورد هتل و رستوران ارتباط با دیگران به بیشترین حد خود می رسد. انسان ها اساساً موجودات احساسی هستند و بسیاری از مواقع بر اساس احساسات تصمیم می گیرند. از این واقعیت برای ایجاد تجربه مشتری بهتر استفاده کنید. سعی کنید کمتر در مورد کسب و کار و ... صحبت کنید و بیشتر  به موضوعات شخصی مثل خانواده، هنر، موسیقی، تفریحات، آرزوها و ... بپردازید. در این گفت و گو ها می توانید به مشتری نشان دهید که شما با هم علایق و زمینه های مشترک دارید. مطمئناً به این شکل مشتری احساس نزدیکی بیشتری نسبت به شما پیدا می کند. 

مطمئن باشید

سعی کنید همیشه مطمئن و با اعتماد به نفس باشید. ولی مرز باریکی بین اعتماد به نفس و غرور وجود دارد! مراقب باشید. در عین حال که به کار خود اطمینان دارید و قاطع هستید، باید از جزئیات اطلاعات کسب و کار و اتفاقاتی که می افتد هم کاملاً مطلع باشید. 

مشتری ها را شگفت زده کنید

راه کارهایی که گفتیم برای بیشتر مشتری ها جواب می دهد ولی طیف مشتری ها بسیار زیاد است و آدم ها به شدت به هم می توانند متفاوت باشند. گاهی این روش ها تأثیری بر روی مشتری ندارد. بنابر این همیشه باید در حال یادگیری روش های جدید برای خواندن ذهن مشتری و ایجاد تجربه مشتری بهتر داشته باشید. روش های جدید را امتحان کنید. تا جایی که به مشتری مداری صدمه ای نمی زند، می توانید روش های جدیدتان را استفاده کنید. به این شکل می توانید بهتر خواسته های مشتری ها را برطرف کنید و ارتباط تان با مشتری را بهبود دهید. بنابراین تا جایی که امکان دارد با مشتری ارتباط بهتری ایجاد کنید تا مشتری هایتان به طرفداران تان تبدیل شوند. 

یاد بگیری و بپرسید

احتمالاً موارد زیادی پیش می آید که یک مشتری یا یکی از همکاران چیزی درخواست می کند یا می پرسد. در این مواقع بهتر است خیلی سریع اطلاعات تان را بالا ببرید و یا نظرات بقیه را درمورد آن چیز بپرسید. مثلاً اگر در شبکه های اجتماعی فعال باشید، می توانید در آن جا از افراد دیگر سؤال کنید تا نظرات شخصی افراد مختلف را بشنوید. 
همین طور برای یادگیری یا پیدا کردن جواب یک سؤال می توانید در اینترنت جست و جو کنید. مثلاً گوگل و یوتیوب و ... مطالب آموزشی خیلی زیادی دارند که می توانید از آن ها استفاده کنید. با یک جست و جوی کوچک متوجه می شوید مسائل زیادی هستند که هنوز بلد نیستید و می توانید خیلی راحت یاد بگیرید. 
پس به جای اینکه اطلاعات اشتباه یا به درد نخور بدهید، سعی کنید مطالب درست را در اختیار دیگران بگذارید. این به ارتباط بهتر شما هم کمک می کند چرا که طرف مقابل احساس می کند با حضور در کنار شما می تواند چیزهای زیادی یاد بگیرد و روز به روز بهتر شود. 

برای تجربه مشتری بهتر هزینه کنید

گاهی اوقات رضایت مشتری با خرج کردن پول به دست می آید و باید شما آماده این باشید که برای بهتر کردن تجربه مشتری هزینه کنید. مثلاً ممکن است لازم باشد به کارکنان پول بیشتری بدهید تا بهتر رضایت مشتری را جلب کنند. یا مثلاً به مشتری یک وعده غذای رایگان بدهید و ... . این قبیل کارها باعث می شود بتوانید مشتری های دائمی برای خودتان درست کنید. سرمایه گذاری روی تجربه مشتری و داشتن مشتری های راضی، بهترین سرمایه گذاری است که می توانید در طولانی مدت انجام دهید. 

از گفتن «نه» خودداری کنید

در هتل داری بهتر است کلمه «نه» را فراموش کنید. کلمه نه یک خط قرمز برای شماست و تأثیرات مخرب زیادی دارد. مطمئناً هیچ مشتری در مقابل چیزی که می گوید دوست ندارد نه بشوند. نه به طور ناخودآگاه حس طرد شدن یا عدم پذیرش را منتقل می کند. پس بهتر است موقع حرف زدن و انتخاب کلمات دقت زیادی داشته باشید. 

ثبات داشته باشید

برای مشتری ثبات خیلی مهم است. باید همیشه خدمات را در یک سطح مشخص نگه دارید. مطمئن باشید اگر مشتری شب خوبی را تجربه کند ولی با کیفیت پایین خدمات در صبح مواجه شود، به شدت ناامید می شود. 

وقت شناسی

وقت شناس باشید. مثلاً اگر قرار است مشتری را سر ساعت مشخصی ببینید یا قرار است خدماتی را در سر ساعت مشخصی ارائه کنید (مثلاً وعده های غذایی)، بهتر است دیر و زود نکنید. به علاوه تجربه مشتری ارتباط زیادی هم با ثبات کار شما دارد. داشتن زمان بندی مشخص و منظم احساس احترام، و قدرت مدیریت بالا و تعهد شما را به مشتری منتقل می کند. 

جواب دادن به تماس ها

ممکن است سر شما خیلی شلوغ باشد. تقریباً همه این روز ها همین طور هستند. جواب ندادن به تماس ها تقریباً عادی شده است. این دقیقاً فرصتی است که می توانید از آن استفاده کنید. متفاوت باشید. شما مثل بقیه نباشید و به تماس ها جواب دهید. حتی اگر همان موقع نتوانستید، بعداً تماس بگیرید. به مشتری ها نشان دهید که متعهد هستید و به آن ها اهمیت می دهید. 

سعی کنید بی عیب و نقص باشید

از تمام جهات سعی کنید بی عیب و نقص به نظر برسید. چه از نظر رفتاری، برخورد، کلماتی که انتخاب می کنید و ... سعی کنید استاندارد بالایی داشته باشید. 

 الگوی بقیه باشید

فرقی ندارد جایگاه تان کجاست و چه پست و مقامی دارید. صرف نظر از موقعیت کاری می توانید طوری رفتاری کنید که الگوی دیگران باشید و بقیه شما را تحسین کنند. همیشه رفتاری خوبی داشته باشید و به بقیه کمک کنید. به علاوه سعی کنید به درستکاری و صداقت شناخته شوید. و از همه مهم تر این که فعال و کارآمد باشید. با این اقدامات می توانید دیگران را مجاب کنید که کار با شما را دوست داشته باشند. همین رفتار مطمئن باشید بر روی تجربه مشتری هم تأثیر زیادی می گذارد و نظرش را می تواند به کل تغییر دهد. 

مطالب مشابه:

8 مهارت ضروری برای یک مدیر هتل

روش های برای تاثیرگذاری بر روی مشتری

منبع:
hotelschool.co.za

تصاویر:

cashflowfinance.com.au
curatti.com
thetimes.co.uk
visme.co
elegantthemes.com
helenwillsher.com
astar.tv