روش‌هایی برای تأثیرگذاری بر روی مشتری
همه دوست دارند حرفشان تأثیر گذار باشد. اگر موقعیت و جایگاه خاصی مثل مدیریت و رهبری یک گروه را داشته باشید یا بخواهید چیزی را تبلیغ کنید، اهمیت این کار بیشتر هم می‌شود. اگر در چنین موقعیت‌هایی باشید تأثیر گذاری بر روی مخاطب یک اصل مهم برای پیش بردن اهدافتان محسوب می‌شود. 

تصمیم گیری احساسی
نکته جالبی که شاید خیلی از ما به آن توجه نمی‌کنیم این است که بسیاری از تصمیم گیری‌های ما منطقی نیستند و بیشتر بر اساس احساساتمان هستند. 
فرض کنید وسط جنگ هستید با خانواده (زن و بچه) و البته اسیر در دست دشمن! بدتر از آن اینکه یکی از فرماندهان برای گرفتن زهر چشم می‌خواهد یکی از بچه‌هایتان را قربانی کند. تنها کاری که احتمالاً از دستتان بر می‌آید این است که یکی از فرزندهایتان را انتخاب کنید!!! بله. وضعیتی نیست که کسی دوست داشته باشد تصور کند. چون در این شرایط شما مجبور هستید عملاً جان یکی از فرزندانتان را به جان یکی دیگر اولویت دهید. این تصمیم گیری منطق لازم ندارد. اینجا احساسات است که حکمرانی می‌کند و شما وارد حلقه‌ای بی‌پایان از تصمیم، تردید و بازگشت به نقطه اول می‌شوید. این موقعیت باعث ناتوانی در تصمیم گیری می‌شود. حال فکر کنید این شرایطی است که بسیاری از افراد در واقعیت تجربه کرده‌اند. 
نکته مهم، تصمیم گیری احساسی است که اتفاق می‌افتد. یعنی همان نتایجی که از یکی از تحقیقات در سال 2007 به دست آمد. در این تحقیقات مشخص شد افرادی که در بخش خاصی از مغزشان که وظیفه مدیریت احساسات را دارد آسیب دیده‌اند، در وضعیت بغرنجی که توصیف شد، خیلی سریع وارد فرآیند منطقی انتخاب می‌شوند. یعنی شرایط به این صورت تحلیل می‌شود که یک فرزند باید فدا شود تا فرزند دیگر باقی بماند. این فرآیندی نیست که یک فرد سالم و بااحساست معمولی طی می‌کند. 
نتیجه مهمی که از این تحقیق گرفته شد بسیار مهم و اساسی بود و که دنیای امروز به‌صورت رایج مورد استفاده قرار می‌گیرد. اینکه انسان‌ها اساساً تصمیم گیری‌هایشان (به‌خصوص تصمیم گیری‌های اخلاقی) را بر اساس منطق نمی‌گیرند، بلکه احساساتشان حرف اول را می‌زند. 
مشابه همین نتیجه را یک عصب شناس (دکتر Antonio Damasio) در تحقیقات خود گرفت. اینکه ما اصولاً موجوداتی اهل تفکر نیستیم بلکه موجوداتی اهل احساس هستیم! این عصب شناس  مشخص کرد که ما انسان‌ها در تصمیم گیری‌های هر روزمان به‌جای منطق از احساساتمان استفاده می‌کنیم. ما بر اساس احساسمان تصمیم می‌گیریم چه بخوریم، چه بپوشیم و چه‌کار کنیم. در واقع کسانی که از این توانایی تصمیم گیری احساسی بی‌بهره‌اند (مثلاً بر اثر آسیب‌های مغزی) مرتباً در انتخاب‌هایشان، حتی انتخاب‌های کوچک و جزئی دچار مشکل می‌شوند. پس می‌توان گفت که بیشتر تصمیم‌هایی که فکر می‌کنیم بر اساس منطق می‌گیریم، در واقع بر اساس احساسات می‌گیریم. 

تأثیرگذاری بر روی مخاطب با توجه به اصل تصمیم گیری احساسی

احتمالاً متوجه وجود ارتباط بین تصمیم گیری‌های احساسی هر روز و هر دقیقه خودمان و بحث توانایی تأثیر گذاری بر روی مخاطب شده‌اید. در دنیای امروز از این واقعیت، یعنی تصمیم گیری احساسی، برای بازاریابی و تبلیغات استفاده می‌شود. در واقع تبلیغات چی ها و بازاریاب‌ها سعی می‌کنند نکات کلیدی و مهم برای تأثیر گذاری بر روی مخاطب و احساساتش را پیدا کنند. 
شاید بشود گفت که تنها تفاوت میان یک مصرف کننده یا بازدید کننده و یک مشتری، احساسی است که تجربه می‌کند. با ایجاد حس اعتماد و تعلق خاطر می‌شود یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل کرد. احساسات متفاوتی هستند که باعث درگیر شدن مخاطب می‌شوند. مثلاً ترس، اضطراب، لذت، خشم، غافلگیری، حیرت، استیصال، سرگرم شدن و ... همگی بر روی احساسات ما و در نتیجه تصمیم گیری احساسی ما اثر گذارند و ما را با یک محصول یا یک تبلیغ از نظر احساسی درگیر می‌کنند. 

راز تبلیغات مؤثر برای تأثیر گذاری بر روی مخاطب
شاید به نظر ساده برسد. مردم را هیجان زده کنید تا به مقصودتان برسید! ولی نه. راه درست این نیست. یعنی همه چیز تا این حد ساده نیست. استفاده بیش از حد و تلاش برای تحریک همه هیجانات باعث موفقیت تبلیغات و تأثیر گذاری بیشتر نمی‌شود. تحریک کردن احساسات مطمئناً لازم است ولی بیشتر مشتری‌ها از تجربه بیش از حد احساسات از سمت شما خوشحال نمی‌شوند! یعنی تبلیغات شدید و اغراق شده معمولاً تأثیر معکوس بر روی مخاطب می‌گذارد. 
بخش دشوار و سخت کار هم همین است. ایجاد بهترین تعادل ممکن در تحریک احساسات و القای مناسب‌ترین احساس ممکن به مخاطب و در نهایت تصمیم گیری در همان جهتی که ما می‌خواهیم. بعضی از مهم‌ترین احساساتی که معمولاً در تبلیغات و ... تحت تأثیر قرار می‌گیرند را باهم بررسی می‌کنیم.

۱- شادی و خوشحالی
چه کسی از لذت بردن بدش می‌آید؟ همه مردم از محتوا و مضمونی که باعث ایجاد احساس لذت در آن‌ها شود خوششان می‌آید. حتی اگر بدانند که این بخشی از تبلیغات است. شرکت‌های مختلف از راه کارهای متفاوتی برای ایجاد حس لذت و شاید در مخاطب استفاده می‌کنند . مثلاً شرکت تولید کننده دستمال کاغذی کلینکس (Kleenex) تبلیغاتی ایجاد کرده ک از طریق فیسبوک انجام می‌شود. این شرکت به کسانی که در فیسبوک به شکلی در مورد سرماخوردگی‌شان صحبت کرده‌اند، یک بسته مراقبت‌های بهداشتی ارسال می‌کند. 

۲- احساس عزت نفس
یکی از موفق‌ترین روش‌های تبلیغات این است که به مردم احساس عزت نفس بدهید. یعنی کاری کنید که مردم نسبت به خودشان احساس بهتری داشته باشند. مثلاً بیشتر زنان شاید از ظاهر خود چندان راضی نباشند (به‌خصوص با رواج بیشتر متدهای آرایشی و زیبایی). یک شرکت محصولات آرایشی می‌تواند توجه بسیاری از زنان را با ایجاد باور به خود و زیبایی‌ها در مخاطبین، جلب کند. 

۳- ترس
ترس علت بسیاری از تصمیم گیری‌های مردم است. یعنی اقدام برای جلوگیری از یک اتفاق بد. البته ترس سطوح مختلفی دارد. از ترس از دزدی، بیماری و فوبیا گرفته تا ترس از عقب ماندن از موضوع و ترند روز (مثل برندهای موبایل)! 
مثلاً تأثیر گذاری روی مخاطب در تبلیغات بستن کمربند ایمنی سال‌هاست که بر اساس ایجاد ترس از تصادف و عواقب آن انجام می‌شود.  

۴- سرگرمی و تفریح
در جامعه پر تنش و پر تلاطم امروزه ما، شاید سخت‌ترین کار سرگرم کردن مردم باشد. اینکه کمی لبخند به لب کسی بیاورید. دقیقاً به همین دلیل است که مردم از کسی یا چیزی که این حس ارزشمند را به آن‌ها بدهد، به‌شدت استقبال می‌کنند. مثلاً یک فروشگاه اینترنتی می‌تواند با ایجاد یک موقعیت طنز و بامزه در مورد خدماتش، توجه مخاطب را کاملاً به خود جلب کند. 

۵- غافلگیری
اگر بتوانید مخاطب را غافلگیر کنید مطمئناً به بهترین شکل موفق به تأثیر گذاری بر روی مخاطب شده‌اید. مطمئن باشید خیلی سریع همه محصول یا تبلیغات یا حرف شما را می‌شنوند. 
مثلاً ممکن است حتی با یک ویدیوی دوربین مخفی از یک فرد سرشناس و غافلگیر کردنش ، بتوانید به تأثیر گذاری بر روی مخاطب برسید. 

۶- مهر و محبت
احساساتی مثل عشق، محبت و مهر خیلی خوب به مخاطب القا می‌شوند. فقط کافی است که به شکل درست از آن استفاده کنید. این احساسات مردم را وادار به کارها و تصمیم گیری‌هایی می‌کند که هیچ روش و تفکر منطقی نمی‌تواند منجر به آن شود! البته باید مرزها را خوب بشناسید. مثلاً نباید احساس محبت کردن به یک فرد بااحساس وابستگی یا حقارت یا احساس اجبار و ... اشتباه شود. اغراق در القای احساس مهر و محبت، در بسیاری از موارد آن را بااحساست دیگر مثل احساس بیهودگی و هرزگی و ... مشابه می‌کند. چیزی که شما اصلاً به دنبال آن نیستید.
 ما انسان‌ها ویژگی تقلید آینه‌ای رفتارها را داریم. یعنی وقتی رفتاری را می‌بینیم و از آن تأثیر می‌گیریم به‌شدت تمایل داریم همان کار را انجام دهیم. پس اگر مادری را ببینیم که با مهر و محبت از بچه‌اش نگهداری می‌کند و مثلاً از محصول خاصی استفاده می‌کند، به‌احتمال زیاد ما هم به خرید همان محصول ترغیب می‌شویم. یعنی ما می‌توانیم مشابه احساسی که می‌بینیم را در خود احساس کنیم و این منجر به تصمیم گیری احساسی در همان جهت می‌شود. 

۷- اعتماد
یکی از بهترین احساساتی است که می‌توانید در مخاطبتان ایجاد کنید. احساسی که این روزها به‌سختی به دست می‌آید. ایجاد احساس اعتماد و اطمینان در مخاطب علاوه بر این که باعث می‌شود آن‌ها به مشتری دائمی شما تبدیل شوند، بلکه همچنین کار سخت و پیچیده بازاریابی را هم ناخواسته برای شما به عهده می‌گیرند و از حس اعتمادشان نسبت به شما با دیگران صحبت می‌کنند. 

۸- امید
یک حس مثبت دیگر که باعث تأثیر گذاری بر روی مخاطب می‌شود و توجهش را جلب می‌کند. در دنیایی که هر لحظه‌اش از خشونت و خبرهای ناراحت کننده پر شده، دادن امید راه خوبی برای جذب مردم است. تبلیغات و حرف‌هایی با پیام امید مطمئناً مخاطبان خود را پیدا می‌کنند. 
مثلاً مخاطب با دیدن نتیجه امید بخش کمک به یک کودک بیمار و تبدیل شدنش به یک فرد موفق، به‌احتمال بسیار زیاد توجهش جلب می‌شود. در نتیجه مثلاً به کمپین یا گروهی که در این زمینه فعالیت می‌کنند کمک می‌کند یا قدم مثبتی در این جهت بر می‌دارد. 
یا مثلاً یک شرکت بیمه می‌تواند با ایجاد حس امید بعد از یک اتفاق، مثلاً آتش سوزی و ... تأثیر گذاری بر روی مخاطب داشته باشد. 

۹- لذت 
سه لذت اساسی انسان در جامعه امروزی. ثروت، قدرت، عشق! تعجبی هم نیست که بیشتر تبلیغات با محوریت این سه موضوع ساخته می‌شوند حتی اگر در ظاهر بی‌ربط باشند. شاید خودمان را موجوداتی منطقی بدانیم ولی همان طور که گفتیم این احساسات ما هستند که در بیشتر اوقات به‌جای منطقی، فرآیند تصمیم گیری را به عهده می‌گیرند. احساساتی مثل حسادت، جاه طلبی، حسرت و ... .
مثلاً شرکت‌های خودروسازی اساساً سعی می‌کنند بیشتر از هر چیز این احساسات را در مخاطبشان ایجاد کنند. به همین دلیل است که شرکت‌های خودرو سازی در تبلیغات اولیه‌شان زیاد در مورد ویژگی‌های فنی صحبت نمی‌کنند و به‌جای آن مرتباً ظاهر، قدرت، سرعت و ... را به رخ می‌کشند. 

۱۰- عدم اطمینان
همه دوست دارند احساس کنند همه چیز در کنترلشان است. از طرف دیگر در بسیاری از مواقع ایجاد کمی احساس عدم اطمینان و تردید می‌تواند باعث تأثیر گذاری بر روی مخاطب شود. مثلاً ایجاد سؤال و ابهام در مورد آینده و برنامه یک شرکت می‌تواند باعث شود آن شرکت به فکر مشاوره گرفتن از شما بیفتد. 

مواردی که گفتیم از مؤثرترین روش‌های تأثیر گذاری بر روی مخاطب بودند. روش‌هایی که باعث تصمیم گیری احساسی مخاطب به شیوه دلخواه ما می‌شوند. همه ما کم و بیش بر اساس همین معیارهاست که تصمیم می‌گیریم و البته بعد خودمان را قانع می‌کنیم که تصمیممان کاملاً منطقی و بر اساس شواهد و مدارک بوده است. حالا این ابزارها را در اختیار دارید. اگر بتوانید به شکلی متعادل و مناسب از القای احساسات در مخاطب استفاده کنید، مطمئناً به بالاترین حد تأثیر گذاری بر روی مخاطب می‌رسید. بنابراین همیشه به یاد داشته باشید که به کار گیری ترکیبی روش‌های احساسی و غیراحساسی (مثلاً تبلیغات صرفاً فنی) اثر گذاری خیلی بیشتری خواهد داشت. 

مطالب مشابه:

8 مهارت ضروری برای یک مدیر هتل

چطور تجربه مشتری در هتل را بهتر کنیم؟

منبع: visme.co
ترجمه شده توسط مترجمین تریپ یار