ترجمه شده توسط گروه مترجمین تریپ یار
چرا مهمان هتل باز خوردی ندارد و نظر و امتیازی به هتل شما نمی‌دهد؟
تا به حال به این فکر کرده‌اید که نظر و بازخورد مهمان‌های هتل تا چه حد می‌تواند تأثیر گذار باشد؟ و اینکه عدم موفقیت در جذب بازخورد مهمان‌ها ممکن است تا حدی تقصیر خود شما باشد؟ به هر حال بازخورد و امتیاز نگرفتن از مهمان‌ها در دنیای مبتنی بر فناوری امروز، مفهومی به غیر از پنهان شدن در یک گوشه تاریک اتاق ندارد! کسی هتل شما را نمی‌بیند و به‌راحتی فراموش می‌شوید. شاید دوست دارید بازخورد بگیرید ولی تلاش کافی نمی‌کنید. درست مثل زمانی که زمانی که بچه بودید و علاقه‌ای برای دکتر رفتن نداشتید. چه اتفاقی می‌افتاد؟ ممکن بود فرار کنید یا پنهان شوید یا به هر حال تلاشی برای رفتن به دکتر نکنید! در صورتی که می‌دانستید این به نفع شماست.
هر هتلی به امتیاز و بازخورد مهمانانش نیاز دارد. نه فقط هتل، هر کسب و کاری در دنیای امروز به نظر مثبت مخاطبینش چه در دنیای مجازی و چه در دنیای واقعی نیاز دارد. اگر نظری در کار نباشد، هیچ کسی از وجود شما هم باخبر نخواهد شد. پیشرفتی هم در کار نخواهد بود.
امروزه باوجود فضای مجازی، بازخورد گرفتن از مهمان هتل از قبل بسیار مهم‌تر شده. اگر کسی نظر مثبت در مورد هتل شما ثبت نکند، رزروهای آنلاین و حتی غیر آنلاین زیادی گیرتان نمی‌آید. این مسئله را هم باید اضافه کرد که رزرو آنلاین هر روز بیش از پیش گسترش و محبوبیت پیدا می‌کند و وارد شدن به این زمینه و رقابت کردن با هتل‌های دیگر، یک ضرورت است نه یک انتخاب!
ولی راه حل چیست؟ برای پیدا کردن راه حل ، ابتدا باید منشأ مشکل پیدا شود. پس باید اول دلایل عدم مشارکت مهمان‌های هتل را پیدا کرد. در ادامه مهم‌ترین دلایل را بررسی می‌کنیم و بعد راه حلی برای هر کدام پیدا می‌کنیم و سعی می‌کنیم با این کار مشکل را حل کنیم.
تجربه فراموش نشدنی مهمان هتل
شاید هتل شما از آن هتل‌های لوکس و درجه یک نباشد. ولی این دلیل نمی‌شود که مهمان‌ها نتوانند تجربه‌ای فراموش نشدنی داشته باشند. برای اثبات این حرف باید گفت که همین حالا هتل‌های ساده و ارزان قیمت و کوچک زیادی در کشور خودمان و در سراسر جهان هستند که باآنکه امکانات ویژه و خاصی در اختیار مهمان قرار نمی‌دهند، ولی تجربه‌ای فراموش نشدنی برای مهمانشان رقم می‌زنند. نکته مهم این است که متوجه شوید فقط امکانات نیست که تجربه جالب مهمان در هتل را ایجاد می‌کند. راه‌های کم هزینه ولی بسیار مؤثر دیگری هم هستند که خاطره هتل شما را در ذهن مخاطب حک می‌کنند و این دقیقاً همان چیزی است که برای گرفتن بازخورد هتل نیاز دارید.
مثلاً یک کار جدید انجام دهید. کاری که شاید زیاد هم مرسوم نیست ولی جالب است. مثلاً سعی کنید کاری کنید مهمان‌ها با آن جا راحت باشد و احساس کند مخصوص خود او درست شده! شاید این موارد به رسیدن به این هدف کمک کنند:
مهمان‌ها را با اسم صدا بزنید. مطمئن باشید وقتی مشتری نامش را از سمت شما بشنود، احساس خیلی بهتری خواهد داشت.
یک نامه خوش آمد گویی هم می‌تواند کارساز باشد. مثلاً اطلاعات دیگر مثل مکان‌های دیدنی، کارهایی که می‌توانند انجام دهند و ... را در آن بنویسید و البته فراموش هم نشود که اسم مهمان بالای نامه نوشته شود.
شکلات یا تنقلاتی که اسم خود مهمان روی آن نوشته شده مطمئناً برایش جالب خواهد بود. اگر یک دستگاه بسته بندی با تنظیمات دلخواه داشته باشید، کارتان فوق‌العاده حرفه‌ای و تمیز خواهد شد. یا می‌توانید این کار را با خوراکی‌ها یا تجهیزات کوچک دیگر انجام دهید.
با توجه به اطلاعاتی که از مهمانتان در فیسبوک، اینستاگرام و تلگرام و ... جمع می‌کنید، فضا را برایش شخصی سازی کنید. مثلاً غذای مورد علاقه‌اش را پیشنهاد دهید یا مجله یا فیلمی که دوست دارد را بدهید.
نهایتاً هم یک یاد داشت دست نویس بنویسید و به مهمان بدهید. در یادداشت از خودش یا کسب و کاری که دارد تشکر کنید.
ارتباط برقرار نکردن با مهمان‌ها
یکی از دلایل مهم دیگری که باعث می‌شود مهمان‌ها در مورد هتل شما بازخوردی ارائه نکنند، ارتباط بر قرار نکردن با هتل، شما و کارکنان است. گفتیم که مردم و امتیازی که به‌صورت اینترنتی به یک هتل می‌دهند مهم‌ترین عامل برای دیده شدن یک هتل است. کافی است به تعداد زیاد کامنت ها و نظراتی که برای هتل‌های موفق دیده می‌شود نگاه کنید! نکته مهم ولی این است که در این کامنت ها و نظرات چه چیزهایی گفته می‌شود؟ چه چیزی برای مهمان‌ها مهم است که در مورد آن نظر می‌دهند؟ اگر کامنت ها را بخوانید می‌بینید بیشتر آن‌ها در مورد خدمات خوب، کارکنان صمیمی و مهربان، راهنمایی آن‌ها و این گونه، موارد صحبت می‌کنند.
شاید برای درک بهتر بشود یک هتل را به یک مهمانی ساده خانگی تشبیه کرد. وقتی شما کسی را به خانه دعوت می‌کنید شما میزبان هستید. معمولاً این شما هستید که باید سر صحبت را باز کنید و با مهمان ارتباط بر قرار کنید. و هر کاری که لازم است انجام دهید تا احساس راحتی داشته باشد. همین موضوع در مورد هتل و کارکنان هم صادق است. علامت هشدار دهنده مهم چیست؟ اگر دیدید مهمانتان در طول یک روز با کارکنان صحبت نکرد، یعنی یک جای کار می‌لنگد! اگر شما به مهمان توجه نکنید، آن‌ها هم به درخواستتان برای ثبت نظر و بازخورد توجه نمی‌کنند!
شاید بد نباشد این سؤال‌ها را از خودتان بپرسید تا ببینید واقعاً عملکردتان چطور است:
- چقدر پیش می‌آید که کارکنان هتل در مورد سفر مهمان یا اینکه از کجا آماده سؤال کنند؟
- کارکنان در مورد مکان‌های دیدنی چقدر با مهمان‌ها صحبت می‌کنند و آیا رستوران، فروشگاه یا جاذبه خاصی معرفی می‌کنند؟
- آیا روال کاری شما این‌طور است که کمی بعد از گرفتن اتاق، وضعیت مهمان را بررسی کند و مطمئن شود کمی و کسی وجود ندارد؟
- آیا زمانی که مهمان می‌خواهد هتل را ترک کند، از او می‌خواهید نظرش را ثبت کند؟
از مهمان برای ثبت بازخورد برای هتل را پیگیری نمی‌کنید
بد نیست دوباره به زمان کودکی مراجعه کنیم. وقتی بچه بودیم، هر چیزی که می‌خواستیم را می‌گفتیم. مثلاً اگر گرسنه بودیم، می‌گفتیم گرسنه‌ایم و احتمالاً بعد می‌گفتیم که فلان چیز را می‌خواهیم و مطمئناً تا وقتی سیر نمی‌شدیم درخواستمان را پیگیری می‌کردیم. هتل داری هم تفاوت زیادی ندارد. اگر شما از مهمان درخواست نکنید کاری که مربوط به شماست را انجام دهد، او هم انجام نخواهد داد! این تصور که چون مهمان اوقات خوبی داشته پس نظرش در مورد هتل را آنلاین ثبت خواهد کرد، اشتباه است. در واقع بیشتر کسانی که هتل می‌روند صرفاً به این علت که کسی از آن‌ها نظرشان را نپرسیده، بازخوردی نمی‌دهند.
روش‌های مختلفی برای این که بازخورد مهمان در مورد هتل را بگیرید وجود دارد. مثل دادن کارت تبلیغات به مهمان برای اینکه بعداً هتل شما را فراموش نکند. راه خوبی است ولی شاید درصد موفقیت بالایی نداشته باشد. معمولاً همه ذهنشان پر از افکار مختلف است. شاید اگر از مهمان بخواهید بازخوردش را ثبت کند جواب مثبت بدهد ولی احتمالاً بعداً فراموش می‌کند. راه حل چیست؟
این روش‌ها معمولاً جواب می‌دهند:
- آدرس ایمیلشان را بگیرید و بعداً برایشان یک ایمیل بفرستید و بخواهید نظرشان را ثبت کنند.
- اگر ایمیل می‌فرستید، حتماً حواستان باشد خشک و خالی نباشد و تشکر و آرزوی موفقیت و ... هم همراهش باشد.
- می‌توانید بعداً با مهمانتان تماس بگیرید و از اینکه هتل شما را انتخاب کرده تشکر کنید و البته ثبت بازخورد برای هتل را هم یادآوری کنید.
- در شبکه‌های اجتماعی با مهمان‌ها تماس بر قرار کنید. این روش تقریباً ساده‌ترین و مؤثرترین روش است چرا که بیشتر مردم در شبکه‌های اجتماعی هستند و وقتی فرد در حال کار با اینترنت است، چندان برایش سخت نیست چند دقیقه برای ثبت نظرش در مورد هتل شما وقت بگذارد. از طریق پیامک هم می‌شود همین کار را انجام داد و مثلاً لینک صفحه‌ای که باید مخاطب نظر بگذارد را برایش بفرستید.
هر کاری که می‌کنید خوب است فقط نباید فراموش کنید که حتماً بعداً به مهمان‌ها یادآوری کنید نظر دهند.
مهم‌ترین نکته در این است که قبول کنید نظرات و بازخورد در مورد هتل بسیار مؤثر است و تفاوت بین یک هتل در سکون مانده با یک هتل در حال پیشرفت و گسترش محسوب می‌شود. ولی همه این‌ها زمانی اتفاق می‌افتد که مهمان‌ها تجربه خوبی از هتل شما داشته باشند . اگر به هر دلیل مهمان احساس کند که شما مستحق نظر مثبتش نیستید، به هر حال بازخوردی ثبت نمی‌کند یا بازخوردش مثبت نخواهد بود. در نتیجه اولین کار جلب رضایت مهمان و بعد از آن تلاش برای گرفتن بازخورد مثبت است.
منبع:
جاذبه های دیدنی اصفهان
جاذبه های دیدنی و تفریحی کیش
تغییر گرایش و رویه های مسافرت در تعطیلات تابستانی در 100 سال اخیر
بهداشت سفر در شرایط کرونا
تا چند روز ویروس کرونا روی سطوح باقی می ماند؟
