ویژگی‌های متصدی پذیرش چیست و چه کسی برای این کار مناسب است؟
یکی از سخت‌ترین مشاغل مرتبط با هتل را متصدی پذیرش دارد. کسی که با تمام وجود باید در اختیار مشتری و مهمان‌ها باشد. متصدی پذیرش در بیشتر مواقع نمادی از چهره و شخصیت یک هتل است. از شیفت‌های پشت سر هم گرفته تا کنترل کامل رفتار و آداب معاشرت همگی از بایدهای است که ویژگی‌های متصدی پذیرش را تشکیل می‌دهند. 
در بسیاری از اوقات، متصدی پذیرش باید مرتباً سر پا و آماده باشد. یعنی 8 ساعت کار بی‌وقفه، البته در صورتی که انجام دو شیفت یا سه شیفت پشت سر هم لازم نباشد. رفتار و عملکرد متصدی پذیرش به‌سادگی می‌تواند تمام شخصیت و شهرتی که برای هتل ایجاد کرده‌اید را از بین ببرد یا بر عکس می‌تواند به بهتر کردن جلوه و شهرت هتل کمک کند. ولی مسئله مهم انتخاب یک متصدی مناسب است. چطور باید یک متصدی مناسب را تشخیص داد و به دنبال چه ویژگی‌هایی در او باید گشت؟ 
متصدی پذیرش وظیفه و مسئولیت بزرگی بر عهده دارد. وقتی مهمانی به هتل می‌آید، شاید کمتر از 5 دقیقه فرصت است تا نظر مهمان جلب شود. به‌علاوه اینکه رفتار متصدی و احساسی که در طرف مقابل ایجاد می‌کند احتمالاً بیشترین تأثیر گذاری را در تجربه مهمان از هتل، دارد. واضح است که هیچ فردی بی‌نقص نیست و در نتیجه فرد ایده آلی برای متصدی پذیرش وجود ندارد. ولی می‌توان برخی ویژگی‌های متصدی پذیرش را که مهم‌تر از همه هستند به‌عنوان یک فیلتر در نظر گرفت و در کنار آن پرورش و آموزش رفتارهای دیگر را در نظر داشت. 

همدلی و اهمیت دادن به مهمان

همیشه این را در نظر داشته باشید که مهمانی که برای رزرو کردن یا اتاق گرفتن می‌آید، احتمالاً به خاطر گشت و گذار، رانندگی، مسیر و ... خسته است. شاید گرسنه باشد یا اعصابش بابت ترافیک خورد باشد. شاید استرس و اضطراب داشته باشد یا هزار مسئله دیگر که باعث می‌شود در بهترین شرایط نباشد. شاید در نگاه اول، این بدترین وضعیت ممکن برای یک متصدی پذیرش به نظر برسد، ولی واقعیت بر عکس آن است. اگر متصدی ویژگی‌های لازم را داشته باشد، این بهترین زمان برای درخشش است. نشان دادن احساس همدردی با مهمان باعث می‌شود هم مهمان کمی آرامش پیدا کند و هم این هم دلی را به‌عنوان یک امتیاز مثبت در تجربه کلی‌اش در نظر بگیرد. 
مثلاً اگر مهمانی بابت تأخیری که هواپیما داشته ناراحت است، یکی از بهترین واکنش‌های متصدی می‌تواند این طور باشد: «کاملاً درک می‌کنم که تأخیر هواپیما چقدر باید ناراحت کننده باشد و کاملاً شما را درک می‌کند. متأسفم که این‌طور شده ولی حالا در عوض ما سعی می‌کنیم کاری کنیم که شما حتماً باقی روز را به بهترین شکل بگذرانید. حالا کاری از دست من بر می‌آید که انجام دهم؟ کمی نوشیدنی می‌خورید؟

اشتیاق به کار

یکی از مهم‌ترین عواملی که باعث می‌شود یک فرد در شغلش موفق باشد، اشتیاق و انرژی است که برای کار می‌گذارد. در مورد متصدی پذیرش تعهد و علاقه او به کار مهم‌ترین بخش کار است. متصدی نباید احساس کند مرزهای غیرقابل تغییر، محدود وظایفش را تعیین کرده‌اند و مثلاً فلان کار چون برایش تعریف نشده است پس انجام آن هم الزامی ندارد. نه فقط متصدی پذیرش، که در واقع همه کارکنان باید چنین روحیه‌ای داشته باشند که کار را برای خودشان بدانند و برای آن انرژی بگذارند. رفتار مردم به‌صورت عمومی این است که کاری که جزو وظایفشان نیست را قبول نمی‌کنند. ولی باکمی راهنمایی، توجیه و تمرین این مسئله برطرف می‌شود. اگر ویژگی به هیچ شکلی در فرد قابل تغییر نباشد، متأسفانه باید گفت آن فرد به درد این کار نمی‌خورد. انرژی گذاشتن و اشتیاق برای کار تأثیرگذاری مستقیم بر روی تجربه مهمان خواهد داشت و به هیچ وجه مسئله‌ای نیست که بخواهید از آن چشم پوشی کنید. 

پیش بینی کردن نیازها و انتظارات مهمان

وقتی مهمان از در وارد می‌شود ارتباط ما با او شروع می‌شود. ویژگی متصدی پذیرش خوب این است که بتواند از همان لحظه اول ذهن مهمان را بخواند و نیازهایی که دارد را تشخیص دهد یا پیش بینی کند. مثلاً اگر مهمان بچه کوچک همراهش دارد، باید بلافاصله سرویس‌ها و خدمات مختلف مثل شیر گرم، یا تخت خواب مخصوص یا اتاق مناسب به او پیشنهاد کند. 

ارتباط و مشارکت 
ارتباط با مشتری در بیشتر مشاغل مرتبط با هتل داری دیده می‌شود. یک از ویژگی‌های متصدی پذیرش مهارت‌های ارتباطاتی‌اش است. این ویژگی بیشتر از هر جای دیگر در بخش پذیرش لازم است. برای ارتباط با مخاطب، صحبت کردن بهترین راه است. باید متصدی بتواند با پرسیدن سؤالات درست و صحبت در مورد مسائلی که اطلاعات مفید به او می‌دهند، متوجه شود بهترین راه برای ایجاد یک تجربه لذت بخش برای مشتری چیست. 

خون سردی و تسلط
همه روزها خوب نیستند. گاهی پیش می‌آید که همه تحت فشارند یا مشغله زیادی دارند. مثلاً در دوره‌هایی که مسافرت زیادتر می‌شود، این روزها بیشتر پیش می‌آیند. ولی یکی از ویژگی‌های متصدی پذیرش این است که در این شرایط بتواند خودش را کنترل کند. یک برخورد بد با مهمان می‌تواند به‌راحتی همه چیز را خراب کند. بنابراین باید تکنیک‌های مقابله با استرس و تحمل فشار را به کارکنان یاد داد. یا اگر فشار بیش از حد توانش است، شاید یک مرخصی بتواند مشکل را حل کند.

لبخند

شاید کلیشه‌ای به نظر برسد ولی واقعاً یک لبخند گرم و دل‌نشین می‌تواند بدترین احساسات را هم از بین ببرد و یک روز بد را به یک روز خوب تبدیل کند. یکی از ویژگی‌های متصدی پذیرش لبخند دائمی اوست. شاید روزهایی باشند که به خاطر مشغله و مشکلات دیگر لبخند زدن سخت‌تر باشد ولی به هر حال این شغل ایجاب می‌کند که لب‌ها همیشه خندان باشند. برای این کار باید تمرین کرد.

اطلاع از محیط و منطقه
مهمان‌ها تقریباً برای هر کاری از متصدی سؤال می‌کنند! موارد زیادی پیش می‌آید که مهمان در مورد محیط اطراف هتل، مثلاً امکانات رفاهی یا مکان‌های دیدنی و ... سؤال بپرسد. از ویژگی‌های متصدی پذیرش داشتن کمی اطلاعات در مورد محیط اطراف است که بتواند به سؤالات مهمان‌ها جواب دهد. مثلاً اینکه کجا لباس یا تجهیزات بخرند، کجا خوراکی بگیرند و ... . به هر حال نه گفتن به هیچ وجه مجاز نیست. اگر متصدی جواب سؤال مهمان را هم نمی‌داند باید کمی وقت بگذارد و از کسی یا جایی اطلاعات بگیرد و به مشتری بدهد. 

آمادگی
هتل و کارکنانش همیشه باید انتظار غیرمنتظره‌ترین حالات را هم داشته باشند. مواردی پیش می‌آید که مهمان شرایط خاصی دارد یا درخواست‌های عجیبی از شما می‌کند. مثلاً تعداد زیادی مهمان که همگی اصرار دارند در یک اتاق بمانند! خوب شما باید آماده باشید و از همه مهم‌تر متصدی پذیرش باید بتواند از پس مدیریت این شرایط بر بیاید. این ویژگی متصدی پذیرش معمولاً با تمرین و آموزش به دست می‌آید. متصدی باید بتواند در لحظه تصمیم بگیرد و بهترین راه حل‌ها را انتخاب کند. 

انرژی
یکی از سخت‌ترین کارهای دنیا این است که پشت یک میز بنشینید و سعی کنید به مهمان‌هایی که یکی بعد از دیگری از در وارد می‌شوند و هر کدام نیازی متفاوت دارند، رسیدگی کنید. این دقیقاً کاری است که متصدی پذیرش انجام می‌دهد. متصدی نباید خستگی را در چهره یا رفتارش نشان دهد. شاید چند نکته یا راهنمایی برای اینکه متصدی پر انرژی تر بر سر کار حاضر شود هم بتوان پیدا کرد. مثلاً اینکه قبل از کار غذاهای سنگین نخورد.

ایفای نقش یک نماینده

یکی از ویژگی‌های متصدی پذیرش که بخشی طبیعی از شغلش است، پذیرش نقش نمایندگی هتل است. بیشتر مهمان‌ها اول از همه با متصدی رو به رو می‌شوند، بیشترین ارتباط را با او دارند، از او سؤال می‌کنند، با او صحبت می‌کنند و در نهایت موقع خروج از هتل باز هم او را به‌عنوان آخرین نفر می‌بینند. بنابراین به‌نوعی می‌توان گفت که متصدی نماینده تمام کارکنانی است که در هتل مشغول کار هستند. البته این نقش، وظایف و مسئولیت‌های بزرگی هم به همراه می‌آورد. به‌عنوان نماینده هتل، متصدی دقیقاً باید بداند هتل چه سیاست‌هایی را دنبال می‌کند و به دنبال چه وجهه‌ای است. 

باید این مسئله را درک کرد که همه انسان‌ها مثل هم نیستند. در نتیجه هر کسی را که برای متصدی پذیرش در نظر بگیرید، ویژگی‌های خاص خودش را خواهد داشت که احتمالاً در برخی موارد بهتر و در برخی موارد ضعف دارد. مهم آموزش، تمرین و پرورش ویژگی‌های مورد انتظار است تا در نهایت بتوانید یک متصدی نزدیک به ایده آل و هتلی پر رونق داشته باشید.

ترجمه شده توسط تیم مترجمین تریپ یار

منبع:
aremorch.com