در این مقاله در رابطه با نحوه اجرای دو تکنیک ساده upselling  و cross selling برای افزایش فروش به بحث خواهیم نشست و روش ها، برنامه های و شیوه های اجرای این تکنیک را در رستوران، میز پذیرش و سایر قسمت های هتل را بررسی خواهیم نمود.

لازم نیست که شما حتما دارای یک هتل لوکس و گران قیمت باشید تا بتوانید شیوه های افزایش فروش را از طریق افزایش ارزش افزوده (Added Value) به اجرا درآورید بلکه در تمامی جاها شما میتوانید با افزودن خدمات اضافی شیوه های افزایش فروش را به اجرا در آورید.

ابتدا اجازه دهید ببینیم شیوه فروش (Upselling) چه اثراتی دارد.

• افزایش رضایت مندی و وفاداری میهمان هتل از طریق شخصی سازی سرویس ارائه شده و اضافه نمودن ارزش افزوده به خدمات
• افزایش سود آوری و درآمد هتل از طریق فروش بیشتر
• جمع آوری اطلاعات منحصر بفرد میهمانان جهت مراجعات بعدی
• کاربردی نمودن خدمات ارائه شده هتل

نحوه اجرای Upselling

به صورت کلی Upselling در زمان اقامت میهمانان در هتل کاربرد خواهد داشت همانگونه که ذکر شد این شیوه میتواند باعث افزایش رضایتمندی و وفاداری میهمانان در هتل باشد.

اما چگونه میتوان وفاداری و رضایتمندی میهمانان را بدست آورد ؟ قبل از هر چیز شما میباید میهمانان خود را درک کنید، نیازهایشان را بررسی و پیش بینی نمایید. برای این کار میتوانید به سوابق میهمانان مراجعه نمایید و یا براحتی به آن ها گوش فرادهید. تنها بدین ترتیب میتوانید به میهمانان خود پیشنهاد های مرتبط با نیازهایشان دهید که نتوانند رد کنند. به عنوان مثال اگر بدانید که میهمانتان برای سالگرد ازدواج خود قصد رزرو اتاق دارد میتوانید با پیشنهاد اتاق سوئیت و گل آرایی آن وی را وسوسه نمایید و یا اگر وی تمایلی به بالابردن درجه اتاق درخواستی خود نداشت میتوانید از Cross Selling استفاده نموده و تنها گل آرایی در اتاق از قبل رزرو شده را به وی پیشنهاد دهید.

خدمات مکمل :

پرسنل رستوران و یا میزپذیرش و کلا تمامی پرسنلی که با میهمانان سرو کار دارند میباید بصیرت کاملی در رابطه با خدمات هتل و همچنین مکمل هر خدمت داشته باشند به عنوان مثال خدمات مکمل اتاق ها میتواند سرو غذا در اتاق، ارائه خدمات منشیگری در اتاق ها، ارائه کنسول بازی در اتاق و ... باشد و یا میهمانداران رستوران نیز میباید در رابطه با غذاهای مکمل دید درستی داشته باشند شما نمیتوانید به شخصی که استیک سفارش داده است برای دسر کافه گلاسه پیشنهاد نمایید لذا خدمات پیشنهادی میباید مکمل و از جنس خدمات درخواستی در هر دو روش افزایش فروش باشد و پرسنا میباید از قبل در رابطه با این امر آموزش دیده باشند.

به میهماناتان برای خرید فشار نیاورید :

به عنوان یک میهمان هتل ابتدا شما خریدار خدمات هتل میباشید هیچ کس دوست ندارد مه احساس نماید به وی کالایی فروخته شده است بلکه تمایل دارد تا خود اقدام به خرید نمایید. به پرسنل خود آموزش دهید که خدمات ارائه شده در نهایت میباید منجر به رفع نیازهای میهمان به نحوی شود که رضایتمندی آنان را افزایش دهد.

برنامه های فروش :

به عنوان مدیر هتل در اجرای شیوه های Upselling و Cross - selling شما دارای وظایف زیر هستید: 

• شناخت نیازهای میهمانان
• طبقه بندی نیازهای میهمانان
• تشکیل بسته های فروش جهت رفع نیازهای میهمانان
• آموزش همکاران در زمینه فروش بسته های خدماتی

اگر دارای یک هتل ساحلی هستید ممکن است طیف وسیعی از میهمانان شما برای ورزش های آبی به هتل مراجعه نمایند و یا اگر دارای یک هتل در مرکز تجاری یک شهر هستید میهمانان شما ممکن است تجار باشند. هرکدام دارای نیازهای متفادتی هستند لذا شما میتوانید بسته های ارائه خدمات منطبق بر نیازهای طیف های گوناگون میهمانانتان طراحی نمایید.

اجازه دهید این مورد را با یک مثال بیشتر تشریح نماییم. فرض کنید شما دارای هتلی در کنار دریا هستید و شخصی قصد دارد تا یک اتاق دو تخته دبل رزرو نماید هتل دارای بسته ورزش های آب میباشد لذا مسئول رزرو میتواند در هنگام رزرو اتاق به وی پیشنهاد ارتقا اتاق به شکل زیر دهد :

پذیرش : سلام صبح بخیر به هتل آیبیس خوش آمدید

میهمان : من یک رزرو به نام جانسون داشتم

پذیرشگر : صبح بخیر آقای جانسن، بله رزرو شما ثبت شده است. برای استفاده از دریا تشریف آورده اید

میهمان : بله قصد دارم چند روزی رو به آب اختصاص دهم

پذیرشگر : آقای جانسون هتل برنامه ویژه ای برای ورزش های آبی دارد. شما چرا از پکیج ویژه شما استفاده ننموده اید ؟

میهمان : در هنگام رزرو من اطلاعی از برنامه های شما نداشته ام

پذیرشگر : اجازه دهید خدمتتون توضیح دهم

پذیرشگر : شما میتوانید با استفاده از پکیج ورزش های آبی ما اتاق خود را تغییر دهید و از نما رو بدریا استفاده نمایید همچنین در این پکیج شما مکان استفاده از لوازم ورزش های آبی هتل همانند قایق های پایی و لوازم غواصی هتل را به صورت رایگان دارید. درصورتی که تمایل داشته باشید تا از این پکیج استفاده نمایید 30 درصد به هزینه های اقامت شما اضافه میشود که در نهایت 15 درصد صرفه جویی نموده اید ! میتونم براتون این پکیج را اختصاص بدم .

به عنوان مدیر هتل میتوانید بسته های ارائه خدمات را در ورژن های مختلف طراحی نمایید تا میهمانانتان دارای حق انتخاب بیشتری باشد به نحوی که بتوانند پکیج های ارائه شده را با بودجه خود هماهنگ نمایند. شخص پیشنهاد دهند جهت افزایش فروش نیز باید آموزش لازم را دیده باشد. آن ها میباید با گوش خود توانایی شنیدن نیازهای میهمانان را داشته باشند، با چشم خود بتوانند حالت های مختلفی که در هنگام مکالمه پیش میاید درک کنند، با لب های خود سخنان مناسب را بیان نموده و در نهایت با قلب خود به میهمان و نیاز های آن اهمیت دهند.

برخی راهکارها برای استفاده از تکنیک Upselling در میز پذیرش :

• در هنگام رزرو پذیرشگر نوع و نرخ اتاق ها را میباید از قیمت بالا به سمت قیمت پایین عنوان نماید
• تفاوت ها و امکانات هر اتاق میباید به صورت جداگانه و کامل برای میهمانان ذکر شود
• تطابق خدمات ارائه شده با نیازهای میهمان و تمرکز بر روی آن
• به میهمان خود جهت فکر کردن و انتخاب فرصت کافی را دهید و به وی فشار نیاورید
• پیشنهاد اتاق مناسب پس از شنیدن نیاز های میهمان
• در صورتی که میهمان شما همچنان در انتخاب خود مردد بود میتوانید دوباره تفاوت ها و ویژگی های اتاق ها را بیان نمایید.

حتما تا بحال متوجه شده اید که اجرای برنامه های افزایش فروش کار پیچیده و مشکلی نیست اما متاسفانه بررسی تمام ابعاد ان در یک مقاله نمیگنجد.

منبع:

• hotelmanager.ir